В основе хорошего интерфейса лежит понимание, для кого он. Дизайнер — не пользователь: то, что очевидно профессионалу, может быть непонятно новичку. Поэтому проводят исследование: интервью, наблюдение, опросы, анализ поведения. Цель — понять реальные цели, привычки и трудности людей, а не догадки о них.
Чтобы держать пользователя в голове, составляют персону — собирательный образ типичного пользователя: кто он, какие у него цели, что его раздражает, в каком контексте он пользуется продуктом. Персона помогает команде принимать решения «для конкретного человека», а не «для всех вообще» (что обычно значит «ни для кого»).
Важно учитывать контекст использования: на ходу с телефона в метро человек ведёт себя иначе, чем за компьютером в офисе. Маленький экран, спешка, плохой свет, шум — всё это влияет на дизайн. Удобство всегда конкретно: удобно кому, для чего и в какой ситуации.